Ирина МЖЕЛЬСКАЯ: VIP-клиент (Very Important Person – «очень важная персона») – это лояльный покупатель, приносящий компании наибольшую прибыль, или высокообеспеченный человек, получающий приоритетное обслуживание. Он ценит эксклюзивность, персональный подход (личного менеджера), высокий уровень комфорта, конфиденциальность и скорость обслуживания, что требует от бизнеса особых стратегий взаимодействия.

Казалось бы, что может пойти не так? Однако и в работе с этой ценной категорией клиентов существует целый ряд подводных камней. У них своя психология и своя мотивация, отличная от остальных.

Парадокс VIP-клиентов 

Для одного резидента из моего бизнес-клуба я несколько месяцев проводила секретное исследование премиального продукта. Я организовала фокус-группу из тайных покупателей, в которую вошли потенциальные клиенты – потребители товаров и услуг в сегментах люкс и премиум, а также профессиональный «тайный покупатель». Целью эксперимента стало улучшение работы сервиса как инструмента удержания клиентов.

Результаты меня крайне удивили. Оказалось, что мои исследователи (потенциальные клиенты) не дают негативную обратную связь, не указывают на явные недочеты, о существовании которых я точно знала. Всем всё нравилось, они благодарили и оставалась с компанией уже как лояльные клиенты.

В итоге мы получили два противоположных взгляда на один сервис: на фоне восторженных отзывов «випов» мой профи находил огромное количество проблемных моментов, требующих устранения.

Мотивация VIP-клиентов

Параллельно я вела свой персональный аудит всех точек контакта, изучала сам продукт и проверяла каждое замечание. Это помогло выявить скрытые проблемы, с которыми мы потом активно работали.

В итоге я выяснила, почему VIP-клиенты ведут себя именно так. Их мотивация сильно отличается от привычных нам паттернов / сценариев поведения потребителей.


Фото: magnific.com / Magnific

  1. Ценность времени. Они ценят свое время и деньги, поэтому не концентрируются на недостатках, чтобы не обесценивать свой выбор. Это основной принцип их взаимодействия с услугами.
  2. Этикет и снисхождение. Если кто-то совершил ошибку, они сделают вид, что не заметили, чтобы не ставить человека в неловкое положение. К молодым сотрудникам относятся снисходительно, стараясь помочь и поддержать.
  3. Воспитание. Даже если лично знают собственника, никогда не скажут о недостатках обслуживания, чтобы не обидеть. Они избегают конфронтации и предпочитают сохранить хорошие отношения. Задумываются о последствиях.
  4. Приватность. Такие клиенты не пишут негативные комментарии. Публичное выяснение отношений для них недопустимо.
  5. Отсутствие выгоды. Не требуют скидок, не пытаются получить компенсацию. Они всегда рассчитываются за услугу, но при этом просто уходят молча.

VIP-бизнес Новосибирска

Оценивая рынок Новосибирска, становится совершенно очевидно, что рынок премиум товаров и услуг здесь очень мал. И на нем почти отсутствует конкуренция. Компании, позиционирующие себя как премиум, зачастую преувеличивают, что рождает большое количество разочарований со стороны потребителей. 

Я постоянно изучаю поведение покупателей на примерах разных компаний. И часто в своей практике встречаю клиентов, недовольных сервисом, но из-за отсутствия альтернативы выбора вынужденных оставаться. Однако их уход – только вопрос времени. Как только появится новый игрок рынка с более осознанным подходом к своему продукту и продажам, эти клиенты окажутся там. 

Значение для компаний 

Бизнес может годами формировать клиентскую базу, вкладывать свои ресурсы (время, деньги) в продвижение. Но если при этом забывает об удержании клиента, то это в итоге приводит к финансовым потерям. Завоевать доверие клиента сложно, а вот разочаровать – очень легко.